{"id":10594,"date":"2026-02-14T17:21:01","date_gmt":"2026-02-14T15:21:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/?p=10594"},"modified":"2026-02-17T17:49:56","modified_gmt":"2026-02-17T15:49:56","slug":"warum-sich-wenige-ueber-mangelnde-barrierefreiheit-beschweren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/warum-sich-wenige-ueber-mangelnde-barrierefreiheit-beschweren\/","title":{"rendered":"Warum es kaum Beschwerden zur digitalen Barrierefreiheit gibt"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/feedback.jpg\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"1024\" class=\"alignleft size-full wp-image-10584\" srcset=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/feedback.jpg 1024w, https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/feedback-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/feedback-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/wp-content\/uploads\/feedback-768x768.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><br \/>\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/digitale-barrierefreiheit.podigee.io\/338-beschwerden-uber-malgende-barrierefreiheit-oder-warum-deine-anwendung-nicht-perfekt-ist\/embed?context=external&#038;theme=default\" style=\"border: 0\" frameBorder=\"0\" height=\"100\" width=\"100%\"><\/iframe><br \/>\nHeute widmen wir uns der Frage, weshalb sich vergleichsweise wenige Menschen \u00fcber mangelnde Barrierefreiheit beschweren. Viele Institutionen berichten regelm\u00e4\u00dfig, dass sie gar kein Feedback zur Barrierefreiheit erhalten, selbst wenn es ein spezielles Feedback-Formular zu dem  Thema gibt.<br \/>\nWie wir in dem <a href=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/feedback-zur-barrierefreiheit-von-der-compliance-zum-service\/\">letzten Beitrag festgestellt haben<\/a>, ist dieser Mechanismus zwar gesetzlich verpflichtend, doch viele Beh\u00f6rden und nach dem Barrierefreiheitsst\u00e4rkungsgesetz (BFSG) verpflichtete Unternehmen haben ihn noch nicht oder nur unzureichend implementiert. H\u00e4ufig wird argumentiert, dass ein allgemeines Kontaktformular ausreiche, um R\u00fcckmeldungen zu geben. Da dieses jedoch selten genutzt wird, entsteht oft der Trugschluss, die Nutzer seien wunschlos gl\u00fccklich oder w\u00fcrden auf keine Barrieren sto\u00dfen.<br \/>\nDiese \u201ewunschlose Nutzerin&#8220; ist jedoch ein Mythos, den man sich gerne einredet. Absolute Zufriedenheit gibt es weder bei Giganten wie Amazon noch bei einer durchschnittlichen, provisorisch erstellten Website \u2013 und schon gar nicht bei Beh\u00f6rdenportalen. Es gibt triftige Gr\u00fcnde, die Menschen davon abhalten, Feedback zu geben. Diese m\u00f6chte ich heute strukturiert analysieren.<br \/>\nVorneweg muss gesagt werden, dass Feedback zur Barrierefreiheit oft nicht systematisch erfasst wird. Wer die eingehenden Mails bearbeitet versteht oft nicht, wo das Problem ist und sortiert es unter allgemeine Beschwerden ein. Dann kann es an verschiedene Adressaten innerhalb der Organisation weitergeleitet werden, die nicht miteinander sprechen. Gro\u00dfe Organisationen haben oft keinen zentralen Ansprechpartner, sondern verteilte Verantwortlichkeiten. Das hei\u00dft, dass Feedback nicht systematisch erfasst wird und Hinweise auf die Barrierefreiheit oft untergehen. <\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-white ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Inhalt<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/warum-sich-wenige-ueber-mangelnde-barrierefreiheit-beschweren\/#Ausweich-Strategien\" >Ausweich-Strategien<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/warum-sich-wenige-ueber-mangelnde-barrierefreiheit-beschweren\/#Die_Huerde_der_Selbstoffenbarung_oder_Das_%E2%80%9EDu_bist_selbst_schuld%E2%80%9C-Paradigma\" >Die H\u00fcrde der Selbstoffenbarung  oder Das &#8222;Du bist selbst schuld&#8220;-Paradigma<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.netz-barrierefrei.de\/wordpress\/warum-sich-wenige-ueber-mangelnde-barrierefreiheit-beschweren\/#Auch_Beschweren_ist_anstrengend\" >Auch Beschweren ist anstrengend<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ausweich-Strategien\"><\/span>Ausweich-Strategien<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Der erste wesentliche Aspekt ist eine Umgehungsstrategie. Wenn Nutzer auf eine Barriere sto\u00dfen, versuchen sie das Problem zun\u00e4chst selbstst\u00e4ndig zu l\u00f6sen. Ein offizielles Feedback f\u00fchrt meist nicht zu einer sofortigen Abhilfe: Es kann Wochen oder Monate dauern, bis eine Reaktion erfolgt \u2013 falls \u00fcberhaupt etwas passiert.<br \/>\nFeedback ist somit keine Ad-hoc-L\u00f6sung f\u00fcr ein akutes Problem, sondern eine langfristige Ma\u00dfnahme. In der Zwischenzeit muss die Nutzerin die Barriere entweder \u00fcberwinden oder auf eine alternative L\u00f6sung ausweichen, um das eigentliche Ziel zu erreichen.<br \/>\nEin praktisches Beispiel verdeutlicht das Problem: Kann ein Produkt auf Website X aufgrund von Barrieren nicht erworben werden, weichen Nutzer schlicht auf Website Y aus. Der Aufwand, ein Feedback zu formulieren, steht in keinem Verh\u00e4ltnis zum Nutzen \u2013 die eigene Zeit ist daf\u00fcr schlicht zu kostbar. Man kann das Quite Quitting nennen, verbreitet ist auch der Begriff Click-Away Pound.<br \/>\nSchwieriger wird es bei exklusiven Angeboten, etwa bei beh\u00f6rdlichen Angelegenheiten, die zwingend \u00fcber ein bestimmtes Portal abgewickelt werden m\u00fcssen. Hier greifen Nutzer zu individuellen Workarounds.<br \/>\nW\u00e4hrend digital affine Personen oft noch einen Ausweg finden, sind viele andere auf fremde Hilfe angewiesen. Das ist jedoch das Gegenteil von gelebter Barrierefreiheit: Eine L\u00f6sung, die darauf basiert, dass man \u201ejemanden fragt\u201c, ist weder nachhaltig noch w\u00fcrdevoll.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Huerde_der_Selbstoffenbarung_oder_Das_%E2%80%9EDu_bist_selbst_schuld%E2%80%9C-Paradigma\"><\/span>Die H\u00fcrde der Selbstoffenbarung  oder Das &#8222;Du bist selbst schuld&#8220;-Paradigma<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Eine oft untersch\u00e4tzte Herausforderung ist die notwendige Selbstoffenbarung. Wer eine fundierte Beschwerde einreicht \u2013 etwa, dass eine Seite nicht mit Screenreadern wie JAWS oder NVDA kompatibel ist \u2013, gibt damit zwangsl\u00e4ufig Informationen \u00fcber die eigene Behinderung preis. Hier stellt sich die Frage: M\u00f6chte man diese sensiblen Informationen gegen\u00fcber fremden Personen offenlegen, die unter Umst\u00e4nden weder das n\u00f6tige Fachwissen noch das n\u00f6tige Verst\u00e4ndnis aufbringen?<br \/>\nBesonders f\u00fcr \u00e4ltere Menschen ist die H\u00fcrde hoch. In einer Gesellschaft, die suggeriert, man m\u00fcsse technisch \u201efit\u201c genug sein, um alles allein zu bew\u00e4ltigen, wird das Scheitern oft dem Einzelnen zugeschrieben. Anstatt das mangelhafte Systemdesign verantwortlich zu machen, suchen die Betroffenen den Fehler bei sich selbst. Die \u00dcberwindung, eine vermeintliche \u201eeigene Schw\u00e4che\u201c vor dem Betreiber eines Dienstes einzugestehen, ist f\u00fcr viele eine un\u00fcberwindbare Barriere.<br \/>\nEine Erfahrung, die man in diesem Zusammenhang h\u00e4ufig macht, ist, dass das Thema auf Betreiber-Seite nicht wirklich ernst genommen wird. Man erh\u00e4lt mitunter Antworten, die offensichtlich aus Textbausteinen zusammengesetzt sind, inhaltlich wenig Substanz haben und \u2013 \u00fcberspitzt formuliert \u2013 \u00fcberwiegend aus \u201ehei\u00dfer Luft\u201c bestehen. Ebenso kommt es h\u00e4ufig vor, dass man gar keine R\u00fcckmeldung erh\u00e4lt. Seltener, aber dennoch nicht ausgeschlossen, sind vergleichsweise patzige Antworten.<br \/>\nBei gr\u00f6\u00dferen Institutionen geschieht dies eher selten; bei kleineren Entwicklerteams hingegen tritt dieses Verhalten h\u00e4ufiger auf \u2013 insbesondere im Bereich nativer Apps, etwa bei kleineren Anwendungen wie Meditations-Apps, die von Einzelpersonen oder sehr kleinen Teams entwickelt werden und bei denen Barrierefreiheit nicht als zentrales Thema vorgesehen war. In solchen F\u00e4llen erh\u00e4lt man h\u00e4ufig ausweichende oder ablehnende R\u00fcckmeldungen, beispielsweise mit dem Hinweis, die Zielgruppe sei zu klein oder der Bedarf nicht gegeben. Wenn \u00fcberhaupt eine Antwort erfolgt, ist sie nicht selten schnippisch formuliert.<br \/>\nIn den meisten F\u00e4llen bleibt jedoch jegliche Reaktion aus, vermutlich, weil eine inhaltliche Auseinandersetzung vermieden werden soll. Als betroffene Person lernt man mit der Zeit, dies einzuordnen: Entweder erfolgt keine R\u00fcckmeldung oder lediglich eine unfreundliche. Die Motivation, die betreffende Anwendung weiter zu nutzen, sinkt dadurch erheblich.<br \/>\nIch habe mir daher angew\u00f6hnt, stattdessen eine negative Bewertung im Play Store zu hinterlassen. Auch wenn dies m\u00f6glicherweise hart erscheint, erreicht man die Betreiber auf diesem Weg oft eher als \u00fcber eine direkte Nachricht. Gelegentlich reagieren sie auch dort, allerdings meist wiederum mit standardisierten Textbausteinen, etwa in der Form, man habe das Feedback erhalten und werde es pr\u00fcfen \u2013 ohne dass anschlie\u00dfend weitere Schritte erkennbar w\u00e4ren.<br \/>\nAuch dies ist letztlich keine ideale Strategie. Allerdings fehlt mir zunehmend die Bereitschaft, erneut den direkten Kontakt zu suchen, wenn erfahrungsgem\u00e4\u00df keine substanzielle R\u00fcckmeldung zu erwarten ist.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Auch_Beschweren_ist_anstrengend\"><\/span>Auch Beschweren ist anstrengend<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Ein weiteres Thema ist der energetische Aufwand. Das mag zun\u00e4chst ungew\u00f6hnlich klingen, doch tats\u00e4chlich ist die Kontaktaufnahme mit einem nicht unerheblichen Aufwand verbunden. H\u00e4ufig muss zun\u00e4chst \u00fcberhaupt recherchiert werden, wie die zust\u00e4ndigen Personen erreicht werden k\u00f6nnen. Das ist heutzutage keineswegs selbstverst\u00e4ndlich. Zwar sind beh\u00f6rdliche Webseiten verpflichtet, eine Kontaktm\u00f6glichkeit bereitzustellen, doch auch diese muss erst einmal gefunden werden.<br \/>\nHinzu kommt, dass viele Menschen auf Nutzerseite nicht \u00fcber umfassende Kenntnisse im Umgang mit Webseiten verf\u00fcgen. Sie wissen oftmals nicht, wie eine Seite strukturiert ist oder wo bestimmte Informationen \u00fcblicherweise hinterlegt sind. Zwar befindet sich die Kontaktm\u00f6glichkeit h\u00e4ufig im Impressum, doch ist fraglich, ob dies allen Nutzerinnen und Nutzern bekannt ist \u2013 insbesondere jenen mit geringer Erfahrung im Umgang mit digitalen Anwendungen. Eine explizit als \u201eKontakt\u201c gekennzeichnete Seite, die unmittelbar \u00fcber die Hauptnavigation erreichbar ist, findet sich nicht immer. Stattdessen sind entsprechende Informationen h\u00e4ufig im Impressum oder an anderer, wenig auffindbarer Stelle verortet.<br \/>\nViele Menschen k\u00f6nnen mit dem Begriff \u201eBarrierefreiheit\u201c wenig anfangen. Insbesondere \u00e4ltere Nutzerinnen beziehen diesen Begriff nicht zwangsl\u00e4ufig auf sich selbst. Sie nehmen vielmehr wahr, dass ihnen die Nutzung einer Anwendung Schwierigkeiten bereitet, m\u00f6chten dies r\u00fcckmelden \u2013 finden jedoch keinen geeigneten Kanal oder erkennen nicht, dass ihre Probleme unter das Thema Barrierefreiheit fallen. Entweder fehlt eine niedrigschwellige Kontaktm\u00f6glichkeit, sie bleibt unauffindbar, oder das Anliegen wird von den Betroffenen nicht in diesen Kontext eingeordnet.<br \/>\nDas zweite Problem besteht darin, dass der Aufwand, ein Feedback zu geben, von vielen kaum wahrgenommen wird. Wie ich bereits im letzten Beitrag ausgef\u00fchrt habe, ist jedem Betroffenen bewusst, dass man gen\u00fcgend Informationen liefern muss, damit die Verantwortlichen das Problem \u00fcberhaupt nachvollziehen k\u00f6nnen.<br \/>\nDie verst\u00e4ndliche Beschreibung eines solchen Problems ist jedoch mit Aufwand verbunden \u2013 insbesondere f\u00fcr Personen ohne technischen Hintergrund. Oft wei\u00df man gar nicht, wie man das Problem so formulieren soll, dass es verst\u00e4ndlich wird. Dies erfordert Zeit und Geduld, und selbst dann ist man nicht sicher, ob die andere Seite das Anliegen korrekt versteht. Aus eigener Erfahrung muss ich sagen, dass es leider h\u00e4ufig vorkommt, dass die beschriebenen Probleme schlicht nicht verstanden werden, obwohl man sie so klar wie m\u00f6glich erl\u00e4utert hat. Die Person am Ende hat schlicht keine Ahnung und schlimmer kein Interesse, sich damit zu besch\u00e4ftigen. Es gibt keine Zust\u00e4ndigkeit f\u00fcr Barrierefreiheit, die absendende Person hat keine Ahnung von Barrierefreiheit, insofern ist eine Verst\u00e4ndigung kaum m\u00f6glich.<br \/>\nDiese Herausforderung betrifft besonders Personen mit geringer technischer Erfahrung, aber auch Menschen, die Schwierigkeiten mit Sprache oder Schreiben haben \u2013 beispielsweise aufgrund von Dyslexie. Einerseits m\u00f6chte man das Problem m\u00f6glichst pr\u00e4zise beschreiben, andererseits ist die eigene Formulierung manchmal unsicher oder fehlerbehaftet. Diese Form der Selbstoffenbarung kann viele davon abhalten, Probleme \u00fcberhaupt zu melden.<br \/>\n<h2Mea Culpa?<\/h2>\n<p>Ein weiteres Problem besteht darin, dass Betroffene oft nur schwer einsch\u00e4tzen k\u00f6nnen, ob die aufgetretenen Schwierigkeiten an den eigenen F\u00e4higkeiten liegen oder ob tats\u00e4chlich eine Barriere vorliegt. Hier ist es wichtig zu verstehen, dass Barrierefreiheit klar definiert ist. Eine Barriere entspricht etwa den Vorgaben der EU-Norm EN 301 549.<br \/>\nNicht jede zus\u00e4tzliche Anstrengung ist eine Barriere. Ein Beispiel: Wenn jemand viermal klicken muss, wo eine andere Person nur einmal klicken m\u00fcsste, ist das zwar ein h\u00f6herer Aufwand, erf\u00fcllt aber formal nicht die Definition einer Barriere. In solchen F\u00e4llen f\u00fchlen sich die Verantwortlichen h\u00e4ufig nicht zust\u00e4ndig, das Problem zu l\u00f6sen. Die Betroffenen andererseits h\u00f6ren nur, dass ihre Anforderung nicht relevant ist.<br \/>\n Gerade sehbehinderte Menschen haben h\u00e4ufig Schwierigkeiten, sich auf komplexen Unterseiten einer Webseite zu orientieren. Es f\u00e4llt ihnen schwer, die gesuchten Inhalte zu finden und zu erkennen, auf welche Elemente sie klicken m\u00fcssen. Leider wird dies formal nicht als Barriere im Sinne der EU-Norm EN 301 549 angesehen, sodass die Verantwortlichen dies oft nicht als ihr Problem betrachten.<br \/>\nWenn Betroffene wiederholt zur\u00fcckgespiegelt bekommen, dass die Schwierigkeiten \u201eeigentlich ihr eigenes Problem\u201c seien oder dass man nicht wisse, wie man sie l\u00f6sen k\u00f6nne, f\u00fchrt das zu Frustration. Besonders \u00e4ltere Menschen erleben h\u00e4ufig, dass ihr Feedback entweder ignoriert oder abwertend behandelt wird \u2013 mit Aussagen wie: \u201eDas liegt an deinem Alter\u201c oder \u201eDu kannst das halt mit 70 oder 80 nicht mehr.\u201c Solche R\u00fcckmeldungen verhindern, dass Barrieren gemeldet werden, weil die Betroffenen das Gef\u00fchl bekommen, ihre Hinweise seien unerw\u00fcnscht oder irrelevant.<\/p>\n<h2>BetreiberMindset: Von perfekt zu Iteration<\/h2>\n<p>Die wesentlichen Hindernisse f\u00fcr die R\u00fcckmeldung von Barrieren lassen sich so zusammenfassen:<br \/>\n1.  Fehlende Kontaktm\u00f6glichkeiten: Oft gibt es keine klar zug\u00e4ngliche M\u00f6glichkeit, Feedback zu geben, oder die Website vermittelt, dass alles bereits perfekt sei und \u00c4nderungen nicht notwendig seien.<br \/>\n2.  Aufwand der Problembeschreibung: Es erfordert Zeit und Energie, ein Problem pr\u00e4zise zu schildern \u2013 insbesondere wenn man keinen technischen Hintergrund hat oder Schwierigkeiten beim Schreiben hat.<br \/>\n3.  Dringlichkeit vs. Zeithorizont: Viele Probleme m\u00fcssen sofort gel\u00f6st werden, w\u00e4hrend die Betreiber langfristige Zeitpl\u00e4ne oder andere Priorit\u00e4ten haben.<br \/>\n4.  Stigmatisierung der Feedbackgeber: Menschen, die Probleme zur\u00fcckmelden, erleben h\u00e4ufig, dass ihnen pers\u00f6nliche Defizite unterstellt werden.<br \/>\n5.  Geringe Bereitschaft der Betreiber: Selbst bei Organisationen, die sich zur Barrierefreiheit verpflichtet f\u00fchlen, ist die Bereitschaft, Feedback ernsthaft zu bearbeiten, h\u00e4ufig begrenzt. Die Haltung vieler Betreiber ist implizit: \u201eWir haben bereits viel investiert, unsere Angebote sind perfekt, und wenn jemand Schwierigkeiten hat, ist das dessen Problem.\u201c Das spricht niemand laut aus, muss man auch nicht, die Haltung steckt zwischen den Zeilen.<br \/>\nDiese Haltung muss sich \u00e4ndern, damit R\u00fcckmeldungen von Betroffenen effektiv genutzt werden k\u00f6nnen. Nur wenn die Betreiber bereit sind, Feedback anzunehmen und ernsthaft zu bearbeiten, k\u00f6nnen Barrieren nachhaltig reduziert werden.<br \/>\nUnd nur wenn die Betroffenen merken, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, sind sie auch bereit, die Zeit in das Feedback zu investieren. Ansonsten kommt es zum quiet quitting. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Heute widmen wir uns der Frage, weshalb sich vergleichsweise wenige Menschen \u00fcber mangelnde Barrierefreiheit beschweren. 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