In diesem Beitrag geht es um die Anforderungen aus Kapitel 12 Dokumentation aus der EN 301549. Aus meiner Sicht ist sie vor allem für Hadware relevant, weil sie spezielle Anforderungen für assistive Technologien stellt. Wichtig ist sie auch bei geschlossener Funktionalität, also wenn eine Anwendung selbst assistive Funktionen wie einen integrierten Screenreader oder Vorlesefunktionen bereitstellt.
Dokumentationsanforderungen (Abschnitt 12.1)
Dieser Abschnitt regelt, welche Informationen die Produktdokumentation enthalten muss und wie die Dokumentation selbst gestaltet sein muss.
12.1.1 Dokumentation von Kompatibilität und Barrierefreiheit
Anforderung: Die mit dem IKT-Produkt (Hardware oder Software) gelieferte Dokumentation muss dessen Barrierefreiheits- und Kompatibilitätsmerkmale auflisten und erklären, wie diese zu verwenden sind.
Umsetzungsdetails:
Auflistung der Funktionen: Es müssen alle eingebauten Barrierefreiheitsfunktionen des Produkts beschrieben werden.
Beispiele: Vorlesefunktionen, Funktionen zur Anpassung des Farbschemas oder des Kontrasts, verfügbare Tastaturkurzbefehle, Anpassung von Textgrößen oder -abständen.
Erklärung der Nutzung: Die Dokumentation muss klar darlegen, wie diese Funktionen aktiviert und genutzt werden.
Kompatibilität mit Assistivtechnologie (AT): Es müssen Hinweise gegeben werden, wie das Produkt mit gängiger Assistivtechnologie (z. B. Screenreadern, Vergrößerungssoftware) zusammenarbeitet. Bei bekannten Einschränkungen oder bestimmten unterstützten Umgebungen muss dies ebenfalls aufgeführt werden.
Platzierung: Diese Informationen sollten leicht auffindbar sein, z. B. in dedizierten Hilfe-Seiten, einem FAQ-Bereich, der allgemeinen Produktdokumentation oder in der Erklärung zur Barrierefreiheit.
12.1.2 Barrierefreie Dokumentation
Anforderung: Die Produktdokumentation muss in mindestens einem barrierefreien digitalen Format bereitgestellt werden.
Umsetzungsdetails:
Web-Dokumente: Wird die Dokumentation als Webseite angeboten (z. B. Online-Handbuch), muss sie die Anforderungen der EN 301 549, Kapitel 9 (Web-Anforderungen, basierend auf WCAG 2.1 AA) vollständig erfüllen.
Nicht-Web-Dokumente: Wird die Dokumentation als herunterladbare Datei (z. B. PDF, Word) bereitgestellt, muss sie die Anforderungen der EN 301 549, Kapitel 10 (Dokument-Anforderungen) erfüllen. Dies beinhaltet in der Regel die Einhaltung von Standards wie PDF/UA (ISO 14289-1), um sicherzustellen, dass die Dokumente strukturiert (Tags, Überschriften), lesbar und navigierbar sind.
2. Anforderungen an Support-Dienste (Abschnitt 12.2)
Dieser Abschnitt stellt sicher, dass Menschen mit Behinderungen den Support effektiv nutzen können.
12.2.2 Technischer Support
Anforderung: Der technische Support muss zugänglich sein.
Umsetzungsdetails:
Der Support muss über Kommunikationswege erreichbar sein, die unterschiedliche Bedürfnisse abdecken.
Fokus auf alternative Kommunikation: Wenn der primäre Support-Kanal Voice-Call ist, muss mindestens eine alternative, zugängliche Kommunikationsmethode angeboten werden (z. B. E-Mail, barrierefreier Live-Chat, Texttelefonie), um Nutzern mit Hör- oder Sprachbehinderungen entgegenzukommen.
12.2.3 Effektive Kommunikation
Anforderung: Das Support-Personal muss in der Lage sein, effektiv mit Nutzern zu kommunizieren und deren Anforderungen zu verstehen.
Umsetzungsdetails:
Schulung des Personals: Support-Mitarbeiter müssen in den dokumentierten Barrierefreiheitsfunktionen des Produkts (gemäß 12.1.1) geschult werden.
Sie müssen in der Lage sein, Anfragen im Zusammenhang mit Barrierefreiheit zu verstehen und kompetent zu beantworten.
Die Kommunikation muss klar und einfach gehalten werden.
12.2.4 Vom Support bereitgestellte Dokumentation
Anforderung: Alle Dokumente, die vom Support als Antwort oder zur Fehlerbehebung bereitgestellt werden (z. B. individuelle Anleitungen, FAQs), müssen barrierefrei sein.
Umsetzungsdetails:
Diese Anforderung ist ein direktes Pendant zu 12.1.2 und stellt sicher, dass auch Ad-hoc-Dokumente, die im Rahmen des Support-Prozesses generiert oder weitergegeben werden, die Barrierefreiheitsanforderungen (Kapitel 9 oder 10) erfüllen.
Dieser Abschnitt stellt sicher, dass Menschen mit Behinderungen den Support effektiv nutzen können.
12.2.2 Technischer Support
Anforderung: Der technische Support muss zugänglich sein.
Umsetzungsdetails:
Der Support muss über Kommunikationswege erreichbar sein, die unterschiedliche Bedürfnisse abdecken.
Fokus auf alternative Kommunikation: Wenn der primäre Support-Kanal Voice-Call ist, muss mindestens eine alternative, zugängliche Kommunikationsmethode angeboten werden (z. B. E-Mail, barrierefreier Live-Chat, Texttelefonie), um Nutzern mit Hör- oder Sprachbehinderungen entgegenzukommen.
12.2.3 Effektive Kommunikation
Anforderung: Das Support-Personal muss in der Lage sein, effektiv mit Nutzern zu kommunizieren und deren Anforderungen zu verstehen.
Umsetzungsdetails:
Schulung des Personals: Support-Mitarbeiter müssen in den dokumentierten Barrierefreiheitsfunktionen des Produkts (gemäß 12.1.1) geschult werden.
Sie müssen in der Lage sein, Anfragen im Zusammenhang mit Barrierefreiheit zu verstehen und kompetent zu beantworten.
Die Kommunikation muss klar und einfach gehalten werden.
12.2.4 Vom Support bereitgestellte Dokumentation
Anforderung: Alle Dokumente, die vom Support als Antwort oder zur Fehlerbehebung bereitgestellt werden (z. B. individuelle Anleitungen, FAQs), müssen barrierefrei sein.
Umsetzungsdetails:
Diese Anforderung ist ein direktes Pendant zu 12.1.2 und stellt sicher, dass auch Ad-hoc-Dokumente, die im Rahmen des Support-Prozesses generiert oder weitergegeben werden, die Barrierefreiheitsanforderungen (Kapitel 9 oder 10) erfüllen.