Feedback zur Barrierefreiheit – von der Compliance zum Service

Heute widmen wir uns dem Thema Feedback-Mechanismus zur digitalen Barrierefreiheit und der Frage, wie er sinnvoll gestaltet werden kann.

Inhalt

TLDR – Zusammenfassung

Feedback positiv verstehen: Nicht als Pflicht, sondern als Chance zur Verbesserung der Website, App oder Anwendung.
Zugänglichkeit: Der Mechanismus muss von jeder Unterseite bzw. View erreichbar sein, z. B. über ein gut sichtbares Menü.
Einfache Nutzung: Kurzes, klares Formular; Name, E-Mail oder andere persönliche Daten nicht zwingend erforderlich – anonyme Meldungen sind legitim.
Klare Angaben: Nutzerinnen sollten angeben, auf welcher Seite/Unterseite das Problem auftrat; technische Daten (Betriebssystem, Screenreader) können freiwillig mitgeliefert werden.
Integration: Feedback sollte automatisch in ein Ticketsystem fließen, damit die Bearbeitung nachvollziehbar und in den Workflow integriert ist.
Reaktionskultur: Rückmeldungen zeitnah, wertschätzend und positiv beantworten; zeigen, dass Feedback gehört und berücksichtigt wird.
Hohe Barrierefreiheits-Standards: Formulare sollten besonders zugänglich sein, WCAG AAA ist wünschenswert, aber nicht immer zwingend.
Konstruktives Feedback fördern: Nutzerinnen sollten sowohl kritisches als auch positives Feedback geben, um Verantwortliche zu motivieren und die Kultur zu stärken.

Feedback – von der Pflicht zur Kür

Der Feedback-Mechanismus zur Barrierefreiheit gehört, wie viele andere Aspekte auch, zu den Pflichtaufgaben im Bereich der Barrierefreiheit. Häufig wird er jedoch nur als lästige Pflicht behandelt – das heißt, es wird lediglich das umgesetzt, was gesetzlich vorgeschrieben ist, und nicht mehr.
Das führt dazu, dass diese Feedback-Möglichkeiten oft nur sehr wenig genutzt werden. Nutzerinnen finden sie entweder nicht, wissen nicht, dass sie existieren, oder können damit nichts anfangen, selbst wenn sie sie entdecken. Wenig hilfreiche Rückmeldungen (das ist hart gecodet, das ist nicht Barrierefreiheit, das ist uns egal) motivieren nicht dazu, Rückmeldungen zu geben.
Für Betreiberinnen von Websites mag das zunächst erfreulich wirken: Sie erhalten kein Feedback und fühlen sich auf der sicheren Seite. Keine Beschwerden, keine Arbeit, alles gut. Gleichzeitig wird dadurch jedoch auch die Chance vertan, die Website aktiv zu verbessern. Gerade wenn viel Energie in die Umsetzung von Barrierefreiheit gesteckt wurde, bleibt unklar, ob diese Maßnahmen tatsächlich wirken oder noch optimiert werden müssen.
Deshalb wollen wir heute besprechen, wie ein guter Feedback-Mechanismus aussehen kann und wie er sinnvoll eingesetzt werden sollte.

Wer muss einen Feedback-Mechanismus anbieten?

Die Pflicht gilt sowohl für Anbieterinnen, die unter die Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV) fallen, als auch für diejenigen, die unter das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) fallen. Beide Regelwerke enthalten eigene Vorgaben:

Bei der BITV ist klar geregelt, dass eine Erklärung zur Barrierefreiheit vorhanden sein muss. Darin ist auch der Feedback-Mechanismus ausdrücklich vorgesehen. Es wird verlangt, dass aufFeedback innerhalb einer angemessenen Frist reagiert wird, und dass eine klare Kontaktperson sowie Verantwortlichkeit für die Barrierefreiheit angegeben werden.
Beim BFSG ist die Regelung weniger prominent, aber ebenfalls vorhanden. Nutzerinnen sollen die Möglichkeit haben, Feedback zur Barrierefreiheit eines Produkts zu geben. Diese Information findet sich häufig unter dem Punkt „Erklärung zur Barrierefreiheit“.

Wichtig ist also: Jede Anbieterin sollte klarstellen, wie Barrierefreiheit umgesetzt wird und wie Rückmeldungen dazu gegeben werden können.
Im BFSG ist die Ausführung zwar nicht so detailliert wie bei der BITV, aber man kann davon ausgehen, dass die gleichen Anforderungen gelten.

Formale Anforderungen

Eine häufig gestellte Frage zum Feedback-Mechanismus lautet: Muss er für jede Anwendung bereitgestellt werden – also für Websites, Apps und andere digitale Angebote? Nach allgemeiner Auffassung lautet die Antwort: ja. Ich habe bisher niemanden gesehen, der gesagt hat, der Mechanismus müsse nur für eine Website oder nur für eine Version gelten. Er muss tatsächlich für alle Anwendungen, die unter das jeweilige Gesetz fallen bereitgestellt werden.
Man kann einen zentralen Feedbackmechanismus für alle Anwendungen nutzen. So kann eine App auf eine Website verweisen, auf der das Feedbackformular implementiert ist. Auch wenn es verschiedene Microsites gibt, kann ein gemeinsamer Mechanismus funktionieren. Wichtig ist nur, dass jede eigenständige Anwendung diesen Mechanismus verfügbar macht.
Bei PDFs ist die Umsetzung bisher selten zu sehen. Das liegt oft daran, dass PDFs häufig Abfallprodukte von Printmaterialien sind – Broschüren, die für den Druck erstellt wurden, werden einfach als PDF übernommen. In solchen Fällen ist es schwierig, ein Feedbackformular oder einen Link einzubinden.
Generell gilt: Für jede eigenständige digitale Anwendung muss eine entsprechende Feedbackmöglichkeit bereitgestellt werden.
Dabei gibt es noch eine Herausforderung: Als Anbieterin muss nachvollziehbar sein, auf welche Anwendung oder Seite sich das Feedback bezieht. Wenn nur eine zentrale Landingpage für alle Anwendungen existiert, kann es schwierig sein zu erkennen, woher die Nutzerin kommt. Für die Nutzerin selbst ist das oft auch nicht leicht einzuschätzen, insbesondere bei zahlreichen Microsites oder internen Portalen, deren Bezeichnungen für die Nutzerin irrelevant sind.
Deshalb sollte der Feedbackmechanismus so implementiert werden, dass klar nachvollzogen werden kann, auf welche Seite, Anwendung oder Unterseite sich das Feedback bezieht.
Generell muss der Feedback-Mechanismus von jeder Unterseite oder View aus erreichbar sein. Das bedeutet jedoch nicht, dass er bei Apps oder mobilen Websites permanent sichtbar sein muss. So kann er beispielsweise in einem ausklappbaren Menü (Burger-Menü) untergebracht werden. Sobald das Menü geöffnet wird, sollte der Feedback-Mechanismus sichtbar sein und klar bezeichnet werden.
Die Bezeichnung sollte möglichst verständlich sein: „Barrierefreiheit“ als sichtbarer Punkt ist notwendig, ergänzt durch einen Titel oder Screenreader-Text wie „Feedback zur Barrierefreiheit“.
Ein großes Problem besteht darin, dass viele Menschen, auch wenn sie eine Behinderung haben, den Begriff „Barrierefreiheit“ möglicherweise nicht auf sich beziehen. Menschen mit Autismus, ADHS oder leichten Seheinschränkungen können damit oft nichts anfangen. Leider gibt es bisher keine wirklich bessere, verständlichere Alternative. Begriffe wie „allgemeines Feedback zur Benutzbarkeit der Website“ sind zu kompliziert.
In Apps kann der Mechanismus entsprechend in Menüs oder Einstellungen integriert werden, sodass er jederzeit erreichbar ist, ohne die Ansicht zu überladen.
Wie bereits erwähnt, ist es akzeptabel, den Feedback-Mechanismus im ausklappbaren Burger-Menü unterzubringen. Nutzerinnen müssen dort selbst nachsehen, ob der Punkt vorhanden ist – das ist zumutbar. Verstecken unter einem Untermenü vom Untermenü wäre jedoch nicht zumutbar.
Im Feedback-Mechanismus selbst sollte knapp erklärt werden, wofür er dient. Es geht nicht darum, umfassend das Thema Barrierefreiheit zu erläutern, sondern klar zu formulieren:
„Hier können Sie bei der Nutzung des Angebots auf eine Barriere gestoßen sein. Melden Sie uns, welche Herausforderungen aufgetreten sind.“
Die Entscheidung, ob ein gemeldetes Problem unter Barrierefreiheit fällt, liegt bei der Person, die das Feedback bearbeitet. Es ist bekannt, dass die Abgrenzung zwischen Barrierefreiheit, Usability und anderen Aspekten manchmal schwierig ist – damit muss man als Anbieterin umgehen.
Generell muss immer mindestens ein schriftlicher und ein sprachlicher Kontaktweg angeboten werden, zum Beispiel E-Mail und Telefon. Zusätzlich kann ein Kontaktformular angeboten werden, sofern es nicht zu komplex ist. Umfangreiche Formulare, die viele irrelevante Angaben erfordern – wie bei manchen Schlichtungsverfahren – sind unnötig. Ein einfaches Formular mit Name, E-Mail-Adresse und einer Beschreibung des Problems reicht in der Regel aus. Wenn Informationen wie die Anschrift keine Pflichtfelder sind, stellt sich die Frage, warum man sie nicht gleich komplett weglässt.
In der Beschreibung des Feedbackmechanismus sollte angegeben werden, welche Informationen nützlich sind, z. B. Betriebssystem, verwendeter Screenreader oder andere assistive Technologien, sowie eine präzise Problembeschreibung. Je mehr Informationen automatisch übermittelt werden, desto leichter ist die Bearbeitung, aber sie sollten nicht zwingend Voraussetzung für die Abgabe des Feedbacks sein, da viele Nutzerinnen ihre technischen Details nicht kennen. Kein Mensch weiß heute, welche Browser-Version verwendet wird. Diese Information als Pflichtfeld abzufragen wird viele Nutzende vom Feedback abhalten.
Es ist sinnvoll, dass der Feedbackmechanismus automatisch die zuletzt besuchte Seite übernimmt oder speichert, von der aus das Formular aufgerufen wurde. So entfällt die Notwendigkeit, diese Informationen manuell einzugeben.
Unabhängig davon sollte die Nutzerin jedoch immer selbst angeben können, auf welcher Seite das Problem genau aufgetreten ist, zum Beispiel indem sie den Link einfügt, einen Screenshot hochlädt oder eine kurze Beschreibung liefert. Nur so lässt sich das Feedback eindeutig nachvollziehen, da die letzte aufgerufene Seite nicht zwangsläufig die problematische Seite sein muss.
Auch bei der Kontaktaufnahme sollte man flexibel sein. Manche Nutzerinnen möchten Barrieren anonym melden, ohne eine Antwort zu erhalten oder ihre persönlichen Daten preiszugeben. Das ist vollkommen legitim. Es sollte daher nicht verpflichtend sein, Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder Anschrift anzugeben. Umfangreiche Formulare, die viele persönliche Angaben verlangen, können abschreckend wirken. Nutzerinnen könnten den Vorgang abbrechen, weil sie weder Zeit noch Grund sehen, diese Informationen bereitzustellen. Auch anonymes Feedback sollte berücksichtigt werden, soweit es nachvollziehbar ist.
Die Möglichkeit, Feedback anonym abzugeben, ist daher essenziell. Dabei ist klar: Anonyme Meldungen können nicht beantwortet werden, aber das sollte der Nutzerin bewusst sein und eine bewusste Entscheidung bleiben.
Generell sollte der Feedback-Mechanismus selbst hohe Anforderungen an Barrierefreiheit erfüllen. Manche Stellen fordern sogar WCAG AAA, also die höchsten Standards der Web Content Accessibility Guidelines.
Bei reinem Text ist das in der Regel unproblematisch – höchstens CAPTCHAs könnten ein Hindernis darstellen, aber bei Textdaten treten diese Probleme kaum auf. Bei Kontaktformularen hingegen ist die barrierefreie Umsetzung besonders wichtig, da hier komplexere Interaktionen stattfinden und die Formulare für alle Nutzerinnen zugänglich sein müssen.
Durch die WCAG AAA ergeben sich eigentlich keine großen Überraschungen. Ein relativ schlichtes, funktionales Formular reicht völlig aus. Es muss nicht besonders hübsch gestaltet sein – die Anforderungen sind technisch machbar, und die höchsten WCAG-Standards stellen hier keine große Herausforderung dar.

Feedback willkommen heißen

Wie ich zu Beginn erwähnt habe, wird der Feedback-Mechanismus leider häufig als Pflichtübung betrachtet, nicht als bürgerfreundlicher Kanal und Chance zur Verbesserung des eigenen Angebots. Das ist in erster Linie eine Frage des Mindsets, das geändert werden sollte.
Die Sprache des Mechanismus sollte deutlich machen: „Feedback ist herzlich willkommen.“ Das Pflichtprogramm haben wir bereits besprochen. Jetzt geht es darum, eine positive Haltung zu vermitteln: Nutzerinnen sollen motiviert werden, Feedback zu geben. Wenn eine Kontaktmöglichkeit angegeben wurde, sollte zeitnah darauf reagiert werden. Dazu gehört:

Dank für das Feedback
Mitteilung, dass es berücksichtigt wird – entweder in der nächsten oder übernächsten Iteration
Positives Feedback: „Wir haben Sie gehört, wir respektieren Ihre Herausforderung und prüfen, wie wir sie lösen können.“

Das ist das Mindeste, was heutzutage von Behörden und Unternehmen erwartet werden kann. Andernfalls fühlt sich die Nutzerin wie eine Bittstellerin, nicht ernst genommen und vermeidet künftig, Feedback zu geben.

Ticket statt Mail

Wichtig ist auch, wie mit den eingehenden Informationen umgegangen wird. Ich empfehle, diese direkt in ein Ticketsystem zu überführen. Technisch ist das heutzutage problemlos möglich. Jede Nachricht erzeugt automatisch ein Ticket, das anschließend an die zuständige Person weitergeleitet wird.
Aus dem Ticketsystem heraus lassen sich Antworten direkt dokumentieren und in den Workflow integrieren. So wird sichergestellt, dass kein Feedback verloren geht, und es ist jederzeit nachvollziehbar, welches Ticket bearbeitet wird und in welchem Status es sich befindet, besonders wenn Nachfragen erfolgen.
Auf diese Weise wird der Feedback-Mechanismus nicht nur rechtlich erfüllt, sondern auch effektiv, nachvollziehbar und nutzerfreundlich gestaltet.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen:

Den Feedback-Mechanismus positiv begreifen – als Chance zur Verbesserung, nicht als lästige Pflichtübung.
Das Feedback so einfach, offen und einladend gestalten wie möglich.
Rückmeldungen wertschätzend beantworten und die Inhalte in die nächsten Iterationen einfließen lassen.
Eingehendes Feedback direkt in ein Ticketsystem integrieren, um Aufgaben und Verbesserungsmöglichkeiten nachvollziehbar in den Workflow einfließen zu lassen.

Das bedeutet nicht, dass jede Rückmeldung innerhalb einer Woche umgesetzt werden muss, aber eine angemessene Bearbeitung ist wichtig. Heutige Websites und Anwendungen leiden häufig an fehlender Feedbackkultur: Feedback wird nicht als Chance, sondern als Kritik wahrgenommen. Dabei ist es eine wertvolle Möglichkeit, die eigenen Angebote kontinuierlich zu verbessern.
Ich weiß, dass Feedback nicht immer nett ausfällt – viele Rückmeldungen entstehen aus Frustration während der Nutzung. Aber man sollte sie als konstruktive Hinweise verstehen und als Chance zur Verbesserung nutzen.
Ein letzter Appell an Nutzerinnen mit Behinderung: Wenn ihr Feedback gebt, seid freundlich und konstruktiv. Gebt auch positives Feedback weiter, wenn etwas besonders gut umgesetzt wurde. Das motiviert diejenigen, die für Barrierefreiheit verantwortlich sind, und stärkt ihre Position innerhalb der Organisation. Leider bekommen Verantwortliche oft nur negatives Feedback – deshalb sind positive Rückmeldungen besonders wertvoll.