Heute widmen wir uns der Frage, weshalb sich vergleichsweise wenige Menschen über mangelnde Barrierefreiheit beschweren. Viele Institutionen berichten regelmäßig, dass sie gar kein Feedback zur Barrierefreiheit erhalten, selbst wenn es ein spezielles Feedback-Formular zu dem Thema gibt.
Wie wir in dem letzten Beitrag festgestellt haben, ist dieser Mechanismus zwar gesetzlich verpflichtend, doch viele Behörden und nach dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verpflichtete Unternehmen haben ihn noch nicht oder nur unzureichend implementiert. Häufig wird argumentiert, dass ein allgemeines Kontaktformular ausreiche, um Rückmeldungen zu geben. Da dieses jedoch selten genutzt wird, entsteht oft der Trugschluss, die Nutzer seien wunschlos glücklich oder würden auf keine Barrieren stoßen.
Diese „wunschlose Nutzerin“ ist jedoch ein Mythos, den man sich gerne einredet. Absolute Zufriedenheit gibt es weder bei Giganten wie Amazon noch bei einer durchschnittlichen, provisorisch erstellten Website – und schon gar nicht bei Behördenportalen. Es gibt triftige Gründe, die Menschen davon abhalten, Feedback zu geben. Diese möchte ich heute strukturiert analysieren.
Vorneweg muss gesagt werden, dass Feedback zur Barrierefreiheit oft nicht systematisch erfasst wird. Wer die eingehenden Mails bearbeitet versteht oft nicht, wo das Problem ist und sortiert es unter allgemeine Beschwerden ein. Dann kann es an verschiedene Adressaten innerhalb der Organisation weitergeleitet werden, die nicht miteinander sprechen. Große Organisationen haben oft keinen zentralen Ansprechpartner, sondern verteilte Verantwortlichkeiten. Das heißt, dass Feedback nicht systematisch erfasst wird und Hinweise auf die Barrierefreiheit oft untergehen.
Ausweich-Strategien
Der erste wesentliche Aspekt ist eine Umgehungsstrategie. Wenn Nutzer auf eine Barriere stoßen, versuchen sie das Problem zunächst selbstständig zu lösen. Ein offizielles Feedback führt meist nicht zu einer sofortigen Abhilfe: Es kann Wochen oder Monate dauern, bis eine Reaktion erfolgt – falls überhaupt etwas passiert.
Feedback ist somit keine Ad-hoc-Lösung für ein akutes Problem, sondern eine langfristige Maßnahme. In der Zwischenzeit muss die Nutzerin die Barriere entweder überwinden oder auf eine alternative Lösung ausweichen, um das eigentliche Ziel zu erreichen.
Ein praktisches Beispiel verdeutlicht das Problem: Kann ein Produkt auf Website X aufgrund von Barrieren nicht erworben werden, weichen Nutzer schlicht auf Website Y aus. Der Aufwand, ein Feedback zu formulieren, steht in keinem Verhältnis zum Nutzen – die eigene Zeit ist dafür schlicht zu kostbar. Man kann das Quite Quitting nennen, verbreitet ist auch der Begriff Click-Away Pound.
Schwieriger wird es bei exklusiven Angeboten, etwa bei behördlichen Angelegenheiten, die zwingend über ein bestimmtes Portal abgewickelt werden müssen. Hier greifen Nutzer zu individuellen Workarounds.
Während digital affine Personen oft noch einen Ausweg finden, sind viele andere auf fremde Hilfe angewiesen. Das ist jedoch das Gegenteil von gelebter Barrierefreiheit: Eine Lösung, die darauf basiert, dass man „jemanden fragt“, ist weder nachhaltig noch würdevoll.
Die Hürde der Selbstoffenbarung oder Das „Du bist selbst schuld“-Paradigma
Eine oft unterschätzte Herausforderung ist die notwendige Selbstoffenbarung. Wer eine fundierte Beschwerde einreicht – etwa, dass eine Seite nicht mit Screenreadern wie JAWS oder NVDA kompatibel ist –, gibt damit zwangsläufig Informationen über die eigene Behinderung preis. Hier stellt sich die Frage: Möchte man diese sensiblen Informationen gegenüber fremden Personen offenlegen, die unter Umständen weder das nötige Fachwissen noch das nötige Verständnis aufbringen?
Besonders für ältere Menschen ist die Hürde hoch. In einer Gesellschaft, die suggeriert, man müsse technisch „fit“ genug sein, um alles allein zu bewältigen, wird das Scheitern oft dem Einzelnen zugeschrieben. Anstatt das mangelhafte Systemdesign verantwortlich zu machen, suchen die Betroffenen den Fehler bei sich selbst. Die Überwindung, eine vermeintliche „eigene Schwäche“ vor dem Betreiber eines Dienstes einzugestehen, ist für viele eine unüberwindbare Barriere.
Eine Erfahrung, die man in diesem Zusammenhang häufig macht, ist, dass das Thema auf Betreiber-Seite nicht wirklich ernst genommen wird. Man erhält mitunter Antworten, die offensichtlich aus Textbausteinen zusammengesetzt sind, inhaltlich wenig Substanz haben und – überspitzt formuliert – überwiegend aus „heißer Luft“ bestehen. Ebenso kommt es häufig vor, dass man gar keine Rückmeldung erhält. Seltener, aber dennoch nicht ausgeschlossen, sind vergleichsweise patzige Antworten.
Bei größeren Institutionen geschieht dies eher selten; bei kleineren Entwicklerteams hingegen tritt dieses Verhalten häufiger auf – insbesondere im Bereich nativer Apps, etwa bei kleineren Anwendungen wie Meditations-Apps, die von Einzelpersonen oder sehr kleinen Teams entwickelt werden und bei denen Barrierefreiheit nicht als zentrales Thema vorgesehen war. In solchen Fällen erhält man häufig ausweichende oder ablehnende Rückmeldungen, beispielsweise mit dem Hinweis, die Zielgruppe sei zu klein oder der Bedarf nicht gegeben. Wenn überhaupt eine Antwort erfolgt, ist sie nicht selten schnippisch formuliert.
In den meisten Fällen bleibt jedoch jegliche Reaktion aus, vermutlich, weil eine inhaltliche Auseinandersetzung vermieden werden soll. Als betroffene Person lernt man mit der Zeit, dies einzuordnen: Entweder erfolgt keine Rückmeldung oder lediglich eine unfreundliche. Die Motivation, die betreffende Anwendung weiter zu nutzen, sinkt dadurch erheblich.
Ich habe mir daher angewöhnt, stattdessen eine negative Bewertung im Play Store zu hinterlassen. Auch wenn dies möglicherweise hart erscheint, erreicht man die Betreiber auf diesem Weg oft eher als über eine direkte Nachricht. Gelegentlich reagieren sie auch dort, allerdings meist wiederum mit standardisierten Textbausteinen, etwa in der Form, man habe das Feedback erhalten und werde es prüfen – ohne dass anschließend weitere Schritte erkennbar wären.
Auch dies ist letztlich keine ideale Strategie. Allerdings fehlt mir zunehmend die Bereitschaft, erneut den direkten Kontakt zu suchen, wenn erfahrungsgemäß keine substanzielle Rückmeldung zu erwarten ist.
Auch Beschweren ist anstrengend
Ein weiteres Thema ist der energetische Aufwand. Das mag zunächst ungewöhnlich klingen, doch tatsächlich ist die Kontaktaufnahme mit einem nicht unerheblichen Aufwand verbunden. Häufig muss zunächst überhaupt recherchiert werden, wie die zuständigen Personen erreicht werden können. Das ist heutzutage keineswegs selbstverständlich. Zwar sind behördliche Webseiten verpflichtet, eine Kontaktmöglichkeit bereitzustellen, doch auch diese muss erst einmal gefunden werden. Ein weiteres Problem besteht darin, dass Betroffene oft nur schwer einschätzen können, ob die aufgetretenen Schwierigkeiten an den eigenen Fähigkeiten liegen oder ob tatsächlich eine Barriere vorliegt. Hier ist es wichtig zu verstehen, dass Barrierefreiheit klar definiert ist. Eine Barriere entspricht etwa den Vorgaben der EU-Norm EN 301 549. Die wesentlichen Hindernisse für die Rückmeldung von Barrieren lassen sich so zusammenfassen:
Hinzu kommt, dass viele Menschen auf Nutzerseite nicht über umfassende Kenntnisse im Umgang mit Webseiten verfügen. Sie wissen oftmals nicht, wie eine Seite strukturiert ist oder wo bestimmte Informationen üblicherweise hinterlegt sind. Zwar befindet sich die Kontaktmöglichkeit häufig im Impressum, doch ist fraglich, ob dies allen Nutzerinnen und Nutzern bekannt ist – insbesondere jenen mit geringer Erfahrung im Umgang mit digitalen Anwendungen. Eine explizit als „Kontakt“ gekennzeichnete Seite, die unmittelbar über die Hauptnavigation erreichbar ist, findet sich nicht immer. Stattdessen sind entsprechende Informationen häufig im Impressum oder an anderer, wenig auffindbarer Stelle verortet.
Viele Menschen können mit dem Begriff „Barrierefreiheit“ wenig anfangen. Insbesondere ältere Nutzerinnen beziehen diesen Begriff nicht zwangsläufig auf sich selbst. Sie nehmen vielmehr wahr, dass ihnen die Nutzung einer Anwendung Schwierigkeiten bereitet, möchten dies rückmelden – finden jedoch keinen geeigneten Kanal oder erkennen nicht, dass ihre Probleme unter das Thema Barrierefreiheit fallen. Entweder fehlt eine niedrigschwellige Kontaktmöglichkeit, sie bleibt unauffindbar, oder das Anliegen wird von den Betroffenen nicht in diesen Kontext eingeordnet.
Das zweite Problem besteht darin, dass der Aufwand, ein Feedback zu geben, von vielen kaum wahrgenommen wird. Wie ich bereits im letzten Beitrag ausgeführt habe, ist jedem Betroffenen bewusst, dass man genügend Informationen liefern muss, damit die Verantwortlichen das Problem überhaupt nachvollziehen können.
Die verständliche Beschreibung eines solchen Problems ist jedoch mit Aufwand verbunden – insbesondere für Personen ohne technischen Hintergrund. Oft weiß man gar nicht, wie man das Problem so formulieren soll, dass es verständlich wird. Dies erfordert Zeit und Geduld, und selbst dann ist man nicht sicher, ob die andere Seite das Anliegen korrekt versteht. Aus eigener Erfahrung muss ich sagen, dass es leider häufig vorkommt, dass die beschriebenen Probleme schlicht nicht verstanden werden, obwohl man sie so klar wie möglich erläutert hat. Die Person am Ende hat schlicht keine Ahnung und schlimmer kein Interesse, sich damit zu beschäftigen. Es gibt keine Zuständigkeit für Barrierefreiheit, die absendende Person hat keine Ahnung von Barrierefreiheit, insofern ist eine Verständigung kaum möglich.
Diese Herausforderung betrifft besonders Personen mit geringer technischer Erfahrung, aber auch Menschen, die Schwierigkeiten mit Sprache oder Schreiben haben – beispielsweise aufgrund von Dyslexie. Einerseits möchte man das Problem möglichst präzise beschreiben, andererseits ist die eigene Formulierung manchmal unsicher oder fehlerbehaftet. Diese Form der Selbstoffenbarung kann viele davon abhalten, Probleme überhaupt zu melden.
Nicht jede zusätzliche Anstrengung ist eine Barriere. Ein Beispiel: Wenn jemand viermal klicken muss, wo eine andere Person nur einmal klicken müsste, ist das zwar ein höherer Aufwand, erfüllt aber formal nicht die Definition einer Barriere. In solchen Fällen fühlen sich die Verantwortlichen häufig nicht zuständig, das Problem zu lösen. Die Betroffenen andererseits hören nur, dass ihre Anforderung nicht relevant ist.
Gerade sehbehinderte Menschen haben häufig Schwierigkeiten, sich auf komplexen Unterseiten einer Webseite zu orientieren. Es fällt ihnen schwer, die gesuchten Inhalte zu finden und zu erkennen, auf welche Elemente sie klicken müssen. Leider wird dies formal nicht als Barriere im Sinne der EU-Norm EN 301 549 angesehen, sodass die Verantwortlichen dies oft nicht als ihr Problem betrachten.
Wenn Betroffene wiederholt zurückgespiegelt bekommen, dass die Schwierigkeiten „eigentlich ihr eigenes Problem“ seien oder dass man nicht wisse, wie man sie lösen könne, führt das zu Frustration. Besonders ältere Menschen erleben häufig, dass ihr Feedback entweder ignoriert oder abwertend behandelt wird – mit Aussagen wie: „Das liegt an deinem Alter“ oder „Du kannst das halt mit 70 oder 80 nicht mehr.“ Solche Rückmeldungen verhindern, dass Barrieren gemeldet werden, weil die Betroffenen das Gefühl bekommen, ihre Hinweise seien unerwünscht oder irrelevant.BetreiberMindset: Von perfekt zu Iteration
1. Fehlende Kontaktmöglichkeiten: Oft gibt es keine klar zugängliche Möglichkeit, Feedback zu geben, oder die Website vermittelt, dass alles bereits perfekt sei und Änderungen nicht notwendig seien.
2. Aufwand der Problembeschreibung: Es erfordert Zeit und Energie, ein Problem präzise zu schildern – insbesondere wenn man keinen technischen Hintergrund hat oder Schwierigkeiten beim Schreiben hat.
3. Dringlichkeit vs. Zeithorizont: Viele Probleme müssen sofort gelöst werden, während die Betreiber langfristige Zeitpläne oder andere Prioritäten haben.
4. Stigmatisierung der Feedbackgeber: Menschen, die Probleme zurückmelden, erleben häufig, dass ihnen persönliche Defizite unterstellt werden.
5. Geringe Bereitschaft der Betreiber: Selbst bei Organisationen, die sich zur Barrierefreiheit verpflichtet fühlen, ist die Bereitschaft, Feedback ernsthaft zu bearbeiten, häufig begrenzt. Die Haltung vieler Betreiber ist implizit: „Wir haben bereits viel investiert, unsere Angebote sind perfekt, und wenn jemand Schwierigkeiten hat, ist das dessen Problem.“ Das spricht niemand laut aus, muss man auch nicht, die Haltung steckt zwischen den Zeilen.
Diese Haltung muss sich ändern, damit Rückmeldungen von Betroffenen effektiv genutzt werden können. Nur wenn die Betreiber bereit sind, Feedback anzunehmen und ernsthaft zu bearbeiten, können Barrieren nachhaltig reduziert werden.
Und nur wenn die Betroffenen merken, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, sind sie auch bereit, die Zeit in das Feedback zu investieren. Ansonsten kommt es zum quiet quitting.