Heute thematisieren wir die externe Kommunikation über Aktivitäten zur Barrierefreiheit. Dieses Thema wird in der Praxis oft vernachlässigt oder nur stark eingeschränkt behandelt.
Wir beginnen mit der externen Kommunikation und betrachten zunächst den Geschäftskundenbereich (B2B).
Die steigende Relevanz für Unternehmenskunden
Kommerzielle Softwareprodukte wie Jira, SAP oder Hardwarelösungen werden meist von Unternehmen und Behörden statt von Privatpersonen erworben. Diese Geschäftskunden benötigen zunehmend präzise Informationen zur Barrierefreiheit. Insbesondere Mandanten aus dem öffentlichen Sektor sind gesetzlich dazu verpflichtet, auf Barrierefreiheit zu achten. Dadurch fordern B2B-Kunden solche Nachweise immer aktiver ein.
Während internationale Anbieter wie Slack oder Jira Barrierefreiheits-Berichte standardmäßig online bereitstellen, ist dies bei deutschen Produkten noch selten der Fall. Eine solche Dokumentation ist jedoch wichtig, um die Konformität mit den jeweils relevanten Standards zu belegen. Wenn Produkte an die Privatwirtschaft und den öffentlichen Dienst verkauft werden, sind die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) sowie die EN 301549 die entscheidenden Bewertungsmaßstäbe.
Aktualität und Entwicklungszyklen
Diese Informationen müssen zwingend aktuell sein. Da sich die Entwicklungszyklen von Webanwendungen und cloudbasierten Apps – auch aufgrund von Sicherheitsupdates – sehr schnell sind, sollte das angegebene Prüfdatum nicht älter als ein Jahr sein. Technologische Änderungen können die Barrierefreiheit einer Anwendung jederzeit beeinflussen, was in der Erklärung fortlaufend berücksichtigt werden muss.
Internationale und nationale Standards
Für den internationalen Markt hat sich das kostenfreie VPAT (Voluntary Product Accessibility Template) etabliert. Es existiert in verschiedenen Ausführungen, etwa basierend auf den WCAG, der US-amerikanischen Section 508 oder der europäischen Norm EN 301549.
Ein VPAT dient als transparenter Barrierefreiheitsbericht. Es bescheinigt keine vollständige Mängelfreiheit, sondern listet detailliert auf, welche Kriterien erfüllt sind und welche bekannten Fehler bestehen. In Deutschland ist dieses Format weniger bekannt; hier wird meist ein klassischer Barrierefreiheitsbericht genutzt.
Auskunftsfähigkeit und Qualitätssicherung
Unternehmen müssen auf Kundenanfragen vorbereitet sein und korrekte Informationen liefern. Veraltete Dokumente führen zu erheblichen Problemen. So verändern sich die Barrierefreiheitsmerkmale zwischen Hauptversionen (Major Releases) von Content-Management-Systemen oder Fachanwendungen oft grundlegend. Fehlerhafte oder veraltete Zusicherungen beeinträchtigen die Glaubwürdigkeit des Anbieters. Generell ein großes Problem kann dabei sein, dass Prozesse und Veränderungen intern nicht sauber dokumentiert werden.
Sofern Informationen nicht öffentlich auf der Website bereitgestellt werden, ist eine zeitnahe und korrekte Auskunft auf Anfrage essenziell. In diesem Zuge sollten Anbieter ihren Kunden auch Test- oder Demoversionen zur Verfügung stellen. Eine softwareseitige Überprüfung der Barrierefreiheit vor dem Kauf gehört heute zu einem zeitgemäßen Beschaffungsprozess.
Kommunikation mit Verbrauchern (B2C) und Endnutzenden
Der zweite Aspekt betrifft die Kommunikation mit den eigentlichen Endnutzenden, welche die Anwendung privat oder beruflich verwenden. Eine transparente Kommunikation ist hier von großer Bedeutung. Zudem verpflichten sowohl das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) für die Privatwirtschaft als auch die Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BITV) für den öffentlichen Sektor dazu, relevante Informationen barrierefrei und öffentlich auffindbar bereitzustellen.
Begrifflichkeiten und Auffindbarkeit
Im rechtlichen Kontext gilt es zu differenzieren: Das BFSG fordert „Informationen zur Barrierefreiheit“ bzw. eine Konformitäts-Erklärung, während die BITV eine „Erklärung zur Barrierefreiheit“ verlangt. Obwohl es sich um unterschiedliche gesetzliche Grundlagen handelt, hat sich der Begriff „Erklärung zur Barrierefreiheit“ im allgemeinen Sprachgebrauch für beide Bereiche etabliert.
An die Auffindbarkeit dieser Erklärung werden je nach Sektor unterschiedliche Anforderungen gestellt:
– Öffentlicher Sektor (Public): Die Erklärung muss zwingend von jeder Unterseite des Webangebots oder bei mobilen Anwendungen innerhalb der erweiterten Navigation direkt erreichbar sein.
– Privatwirtschaft: Auch hier müssen die Informationen für die Nutzenden leicht und barrierefrei auffindbar platziert werden.
Inhalte der Erklärung zur Barrierefreiheit
Da eine vollständige Barrierefreiheit in der Praxis selten direkt flächendeckend erreicht wird, müssen verbleibende Barrieren transparent in der Erklärung aufgeführt werden. Das Verschweigen von bekannten Mängeln widerspricht den gesetzlichen Vorgaben.
Für die Anbieter ist es nicht notwendig, jeden einzelnen Quellcode-Fehler aufzulisten. Stattdessen sollten die wichtigsten Einschränkungen verständlich und nach Themengruppen sortiert zusammengefasst werden. Typische Beispiele hierfür sind:
– Nicht barrierefreie, eingebundene PDF-Dokumente
– Fehler in der Formularstruktur
– Einschränkungen bei der Tastaturbedienung
Die Erklärung muss das Datum der letzten Überprüfung enthalten. Diese Prüfung sollte mindestens einmal jährlich sowie bei jeder wesentlichen funktionalen Änderung der Anwendung aktualisiert werden.
Der Feedback-Mechanismus und Kontaktwege
Ein zentraler und verpflichtender Bestandteil der Erklärung – insbesondere im öffentlichen Bereich – ist der Feedback-Mechanismus. Er ermöglicht es Nutzenden, bestehende Barrieren direkt an die verantwortliche Stelle zu melden.
Dabei sollten folgende Standards eingehalten werden:
– Spezifische Kontaktstelle: Statt einer allgemeinen Service-Adresse (wie info@…) ist eine dedizierte Adresse für Barrierefreiheitsanfragen (wie barrierefrei@…) ratsam.
– Mehrere Kommunikationskanäle: Die europäische Norm (EN 301 549) fordert eine effektive Kommunikation über verschiedene Kanäle. Da nicht alle Betroffenen E-Mails nutzen können, müssen alternative Wege wie eine Telefonnummer oder eine Postadresse zur Verfügung stehen.
Das Schlichtungsverfahren
Für den öffentlichen Sektor verlangt die BITV zudem den expliziten Hinweis auf das gesetzliche Schlichtungsverfahren. Nutzende können sich an die Schlichtungsstelle des Bundes oder der jeweiligen Bundesländer wenden, falls die kontaktierte Stelle nicht oder nicht angemessen auf eine Barrierefreiheitsmeldung reagiert.
Dass dieses Instrument wirksam ist, zeigen erfolgreiche Verfahren der Vergangenheit. So führte beispielsweise ein Schlichtungsverfahren bezüglich unzugänglicher Captchas beim Login-Prozess der Deutschen Bahn dazu, dass diese Barriere nach einigen Monaten vollständig entfernt wurde.
Auf eingehendes Feedback muss innerhalb einer angemessenen Frist reagiert werden. Im öffentlichen Bereich gilt hierfür ein Zeitraum von drei bis vier Wochen als Richtwert. Innerhalb dieser Frist sollte die verantwortliche Stelle den Eingang bestätigen, den Sachverhalt prüfen und im Idealfall Maßnahmen zur Behebung der gemeldeten Barriere einleiten.
Reagiert die verantwortliche Stelle nicht oder nicht angemessen auf eine Barrierefreiheitsmeldung, können Betroffene im nächsten Schritt ein formelles Schlichtungsverfahren einleiten. Sofern die geschilderten Barrieren den Tatsachen entsprechen, ist die Schlichtungsstelle gesetzlich dazu verpflichtet, das Verfahren gegen den Anbieter zu eröffnen.
Qualität und Kompetenz im Kundenservice
Ein zentrales Problem in der Praxis ist die mangelnde Qualifikation des First-Level-Supports bei Anfragen zur Barrierefreiheit. Oft laufen spezifische Anfragen – trotz separater Kontaktformulare – bei allgemeinen Service-Adressen auf.
Praxisbeispiel: Bei einer Anfrage an ein Kreditinstitut bezüglich eines fehlerhaften und störenden ARIA-Alerts (ein technisches Attribut zur Steuerung von Screenreadern) empfahl der Support fälschlicherweise das Wechseln des Browsers oder das Löschen der Cookies. Solche unqualifizierten Rückmeldungen sind technisch unbegründet, verunsichern betroffene Nutzende und halten sie von weiteren Meldungen ab. Erst nach mehreren Wochen und Eskalationsstufen erfolgte eine fachlich fundierte Antwort.
Dieses Beispiel verdeutlicht, wie wichtig eine kompetente und zeitnahe Bearbeitung ist. Unternehmen und Behörden müssen damit rechnen, dass Barrierefreiheitsanfragen auch von Fachleuten oder versierten Nutzenden gestellt werden. Standardisierte, fachlich falsche Antworten schaden der Glaubwürdigkeit des Anbieters.
Ein professioneller Prozess sieht wie folgt aus:
– Fachliche Prüfung: Weiterleitung der Anfrage an die zuständige Entwicklung oder Qualitätssicherung.
– Transparente Kommunikation: Respektvolle Rückmeldung an den Nutzenden über den geplanten Zeitraum der Behebung.
– Erfolgsmeldung: Aktive Information an den Meldenden, sobald die Barriere erfolgreich beseitigt wurde.
Nutzende sollten dennoch ausdrücklich dazu ermutigt werden, Barrieren konsequent an die Verantwortlichen zu melden. Nur durch dieses direkte Feedback werden Missstände in den Organisationen sichtbar und Prozesse optimiert.
Externe Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit (PR)
Als dritter Aspekt ist die Kommunikation über Barrierefreiheit an die breite Öffentlichkeit sinnvoll. Organisationen können erfolgreich umgesetzte Maßnahmen nutzen, um positive Aufmerksamkeit zu generieren – beispielsweise über die eigenen Social-Media-Kanäle.
Dabei sollten jedoch zwei Grundregeln beachtet werden:
– Realistische Darstellung statt Übertreibung: Formulierungen wie „vollständig barrierefrei“ sollten vermieden werden, da in der Praxis fast immer minimale Einschränkungen bestehen. Absolut kontraproduktiv ist das Bewerben von sogenannten „Accessibility Overlays“ (automatisierten Software-Plugins), da diese Tools das Problem selten nachhaltig lösen und in der Fachwelt stark in der Kritik stehen. Besser ist es, konkret zu benennen, welche Verbesserungen – erzielt wurden und warum das Thema für die Organisation Priorität hat.
Barrierefreiheit der Kommunikation selbst: Jede Form der Öffentlichkeitsarbeit zum Thema Inklusion muss zwingend selbst barrierefrei gestaltet sein. Das beinhaltet unter anderem:
– Alternativtexte für Bilder und Grafiken in sozialen Medien.
– Eine korrekte Überschriftenhierarchie in digitalen Dokumenten und auf Websites.
– Barrierefrei zugängliche und beschriftete Formularfelder (Labels) bei Feedback-Tools.
Nur durch eine konsistente, kompetente und selbst barrierefreie Kommunikation lässt sich langfristig Vertrauen und eine positive Außenwirkung aufbauen.
Interne Kommunikation zur digitalen Barrierefreiheit
Der letzte, oft unterschätzte Aspekt ist die interne Kommunikation. Sie richtet sich primär an die eigenen Mitarbeitenden und signalisiert, welche Werte und Prioritäten eine Organisation setzt.
Transparenz und Motivation nach innen
Bei der internen Vermittlung von Barrierefreiheitsmaßnahmen empfiehlt sich dieselbe Transparenz wie in der Außenkommunikation. Es ist legitim zu kommunizieren, dass die Maßnahmen auf gesetzlichen Vorgaben beruhen. Gleichzeitig sollte der Mehrwert betont werden: Barrierefreiheit ist ein Qualitätsmerkmal, das allen Nutzenden hilft, und sie bildet einen zentralen Baustein von Diversity-Strukturen und der Corporate Social Responsibility (CSR).
Um das Thema intern nachhaltig zu verankern, sollten konkrete Erfolge und Maßnahmen sichtbar gemacht werden:
– Technische Meilensteine: Die barrierefreie Gestaltung der internen Komponentenbibliothek oder durchgeführte Optimierungsprozesse.
– Interne Barrierefreiheit: Die barrierefreie Umsetzung des Intranets und von internen Dokumenten.
– Sensibilisierung: Die Bereitstellung von Schulungsangeboten, kurzen Informationsvideos („Learning Nuggets“) und Leitfäden, um das Bewusstsein der Belegschaft kontinuierlich zu stärken.
– Qualifikation und Sensibilisierung im Kundenkontakt
Ein kritischer Punkt ist die Schulung derjenigen, die direkt in der Kommunikation arbeiten. Dies betrifft nicht nur die Unternehmenskommunikation, die Social-Media- und die Webredaktion, die Inhalte technisch barrierefrei bereitstellen müssen. Auch Mitarbeitende im direkten Kundenkontakt – im Support, an Telefonhotlines oder in externen Callcentern – benötigen eine entsprechende Qualifikation.
Diese Teams müssen keine Barrierefreiheits-Experteninnen werden, aber sie benötigen:
– Sensibilität und Verständnis: Ein grundlegendes Bewusstsein für die Barrieren, auf die Menschen mit Behinderungen stoßen.
– Klare Prozesse: Das Wissen, an welche spezialisierte Stelle im Unternehmen eine solche Anfrage intern sofort weitergeleitet werden muss.
Selbst bei hoher Fluktuation oder dem Einsatz externer Dienstleister ist ein standardisiertes Briefing unerlässlich. Das Ziel muss eine verbindliche und professionelle Erstauskunft sein, wie etwa: „Wir haben Ihr Anliegen bezüglich der Barrierefreiheit erfasst und an unsere Fachabteilung weitergeleitet. Sie erhalten zeitnah eine Rückmeldung.“
Fazit und Ausblick
Bisher verlaufen Interaktionen mit Verantwortlichen für Barrierefreiheit im deutschsprachigen Raum für Betroffene oft unbefriedigend. Unqualifizierte Rückmeldungen schrecken sensible oder weniger durchsetzungsstarke Nutzende ab. Umso wichtiger ist es, Barrierefreiheit weiterhin konsequent einzufordern. Nur durch den kontinuierlichen Dialog und das Aufzeigen von Mängeln bleibt das Thema auf der Agenda der Verantwortlichen präsent.