Heute geht es um das Thema barrierefreie Services. Wir sprechen hierbei nicht über digitale Barrierefreiheit, sondern allgemein über Dienstleistungen.
Warum ist dieser Blick über den Tellerrand für uns interessant? Auch das deutsche Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) fordert in gewissem Maße barrierefreie Services. Der Bezug: Im Kapitel 12 der Norm EN 301 549 wird dies thematisiert. Die Einschränkung: Dort geht es zwar primär um Begleitservices wie den First-Level-Support. Das Ziel: Dennoch ist es spannend zu sehen, wie man Services im Allgemeinen barrierefrei gestalten kann.
Der neue kanadische Standard trägt die Bezeichnung CAN/ASC-521:2026 (Accessible Service Delivery) und wurde dieses Jahr veröffentlicht. Da es sich um ein sehr umfangreiches Dokument handelt, konzentriert sich dieser Beitrag auf die wichtigsten Kernpunkte.
Einbindung von Menschen mit Behinderungen
Ein zentraler Aspekt ist die Beteiligung von Menschen mit Behinderungen bei der Gestaltung von Services.
- Konsultation: Betroffene sollten sowohl bei der Neuerstellung als auch bei der Weiterentwicklung bestehender Services einbezogen werden.
- Erweiterter Fokus: Auch andere vulnerable Gruppen, wie ältere Menschen oder chronisch Kranke, sollten berücksichtigt werden, um ihre spezifischen Bedürfnisse besser zu verstehen.
- Angemessene Vergütung: Diese Personen agieren als Expertinnen und Experten in eigener Sache. Daher sollten sie für ihre Beratungsleistung fair bezahlt werden. Bei Usability-Tests oder Fokusgruppen ist ein Honorar oder eine Aufwandsentschädigung (z. B. für Fahrtkosten) bereits üblich und sinnvoll.
Gleichberechtigte Wahlmöglichkeit
Menschen mit Behinderungen müssen die freie Wahl haben, wie sie einen Service nutzen möchten.
- Keine Sonderwege: Es darf keine separaten Pflichtwege geben (z. B. spezielle Eingänge, Voranmeldungen mehrere Tage im Voraus oder höhere Preise).
- Selbstbestimmung: Die Nutzung muss grundsätzlich auf die gleiche Art und Weise möglich sein wie für Menschen ohne Behinderung.
Services müssen selbstständig und gleichberechtigt zugänglich sein. Das erfordert das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle: Neben dem Vor-Ort-Service sollten Kanäle wie Telefon, E-Mail, WhatsApp oder SMS zur Verfügung stehen.
Dies ist besonders wichtig für gehörlose oder schwerhörige Menschen, wenn sie nicht verbal kommunizieren können.
Keine Zusatzkosten
Barrierefreie Services dürfen für die Nutzenden keine zusätzlichen Kosten verursachen. Dies ist ein entscheidender Punkt, da in der Praxis für Menschen mit Behinderungen oft noch indirekte Mehrkosten entstehen.
Anpassungsfähigkeit und Flexibilität
Services müssen so flexibel gestaltet sein, dass sie auf die individuellen und unterschiedlichen Bedarfe von Menschen eingehen können.
- Feine Unterschiede beachten: Die Bedürfnisse unterscheiden sich oft stark, selbst bei ähnlichen Einschränkungen. Eine Person im elektrischen Rollstuhl benötigt unter Umständen eine andere Unterstützung als eine Person mit einem manuellen Rollstuhl, einem Rollator oder einem Gehstock.
- Mehrfachbehinderungen berücksichtigen: Services müssen auch auf Kombinationen von Einschränkungen vorbereitet sein – beispielsweise, wenn eine Person im Rollstuhl sitzt und gleichzeitig an Demenz erkrankt ist.
- Einfache Sprache: In Texten und in der direkten Kommunikation sollte auf Fachwörter, Fremdwörter und komplexe Konzepte verzichtet werden. Viele Notfall- oder Sicherheitsinformationen sind heute zu kompliziert. Ein gutes Negativbeispiel sind Feuerlöscher, auf denen oft lange, romanartige Texte statt kompakter Erklärungen stehen.
- Alternative Formate: Dokumente und Informationen müssen in verschiedenen Formaten vorliegen. Dazu gehören digitale Formate, Blindenschrift (Braille), Audioformate und Videos in Gebärdensprache.
- Dolmetschdienste: Für Menschen, die auf Gebärdensprache oder andere sprachliche Unterstützung angewiesen sind, müssen entsprechende Dolmetschservices bereitgestellt werden.
- Kostenlose Begleitpersonen: Wenn eine Person auf eine Begleitung angewiesen ist, sollte diese kostenlosen Zugang erhalten. (In Deutschland ist dies bei vielen Konzerten und Festivals über den Schwerbehindertenausweis bereits üblich und angesichts hoher Ticketpreise ein wichtiger finanzieller Faktor).
- Kostenlose Hilfsmittel: Die Mitnahme von eigenen Hilfsmitteln darf keine Zusatzgebühren kosten. Die Mitnahme von Medikamenten, Hygiene-Artikeln und ähnichen notwendigen Dingen darf nicht eingeschränkt werden.
- Freier Zugang für Assistenztiere: Assistenz- und Blindenführhunde müssen kostenlos und unkompliziert Zutritt erhalten. Das Hausrecht gilt hier in der Regel nicht: Personen mit Assistenztieren darf der Zugang nicht verweigert werden, Assistenztiere dürfen grundsätzlich mitgenommen werden.
- Rechtzeitige Information: Kundinnen und Kunden müssen vorab und rechtzeitig über Ausfälle informiert werden. In der Praxis stehen Menschen im Rollstuhl oft unvorbereitet vor defekten Fahrstühlen an U- oder S-Bahnen und können ihre Reise nicht fortsetzen. Ähnliche Barrieren treten bei Flugreisen oder beim Zugang zu barrierefreien Toiletten auf.
- Bereitstellung von Alternativen: Die Mindestanforderung des Standards ist, dass bei einem Ausfall unverzüglich eine alternative Lösung angeboten werden muss. Praxisbeispiel Deutsche Bahn: Im Fernverkehr der Deutschen Bahn müssen sich Rollstuhlfahrerinnen und -fahrer meist mindestens 24 Stunden vorher anmelden, da die Züge nicht schwellenfrei sind und Personal für den Einstiegshublift benötigt wird. Fällt dieser Lift aus, ist das barrierefreie WC defekt oder fehlt das geschulte Personal (z. B. bei einer Ankunft mitten in der Nacht), führt dies zu massiven Mobilitätseinschränkungen.
- Sensibilisierung: Mitarbeitende müssen lernen, welche Hilfe in welchem Fall benötigt wird, wie man Hilfe korrekt anbietet und wie man Betroffene respektvoll anspricht.
- Rechtliches und organisatorisches Wissen: Das Personal muss über rechtliche Aspekte informiert sein. Dazu gehört das Wissen über Sonderrechte (wie das Zutrittsrecht von Assistenztieren trotz Hausrecht) und
- Niedrigschwellige Kanäle: Die Rückmeldung sollte nach der Servicenumutzung unkompliziert per Webformular oder E-Mail möglich sein. Da viele Menschen gehemmt sind, Kritik direkt gegenüber der Serviceperson zu äußern, sind distanzierte Kanäle wichtig.
- Internes Feedback durch Personal: Auch das Servicepersonal selbst sollte Beobachtungen aktiv weitergeben. Wenn Mitarbeitende Barrieren bemerken – wie zu schwere Türen, zu schmale Durchgänge für Elektrorollstühle oder logistische Probleme bei viel Gepäck –, müssen diese Informationen an die Führungsebene weitergeleitet werden.
Verständliche Kommunikation und barrierefreie Formate
Ein weiterer zentraler Abschnitt des Standards befasst sich mit der barrierefreien Informationsvermittlung.
Begleitpersonen, Hilfsmittel und Assistenztiere
Der Standard fordert, dass die Mitnahme von notwendiger Begleitung und Unterstützung keine Barriere darstellen darf.
Umgang mit Serviceunterbrechungen (Disruptions)
Ein weiteres wichtiges Kapitel des Standards befasst sich mit dem Management von Serviceunterbrechungen. Das betrifft beispielsweise den Ausfall von Aufzügen, Rolltreppen oder Begleitservices.
Schulung und Training der Mitarbeitenden
Es kann nicht vorausgesetzt werden, dass alle Servicekräfte automatisch Erfahrung im Umgang mit Menschen mit Behinderungen haben. Daher fordert der Standard regelmäßige Schulungen.
die Berechtigung, entsprechende Nachweise (z. B. den Schwerbehindertenausweis oder Zertifikate für Assistenzhunde) einzusehen.
Barrierefreie Feedback-Möglichkeiten
Um Services kontinuierlich zu verbessern, muss ein barrierefreier Feedback-Kanal etabliert werden.
Fazit
Zusammenfassend ist CAN/ASC-521:2026 ein sehr umfangreicher Standard. Es lohnt sich jedoch, einen Blick hineinzuwerfen, da es sich um einen der ersten globalen Standards dieser Art für den allgemeinen Servicebereich handelt.